王振娟：知心人 贴心人 领路人

在山东潍坊临朐县局（分公司）有这样一位烟站女站长，她就是已在烟叶战线奋战24年、有6年党龄的吕匣烟站站长王振娟。自2017年担任烟站站长职务后，她克服困难，兢兢业业，成为扎根一线、情系烟农的“知心人、贴心人、领路人”。

情系烟农解难题

吕匣烟站辖区群山环绕，地形复杂。当地烟农在大田移栽后若遇到持续高温天气，就会面临抗旱浇田的“老大难”问题。

2021年6月15日，一场突如其来的大雨驱散了持续数日的炎热，同时也让王振娟的脸上浮现出久违的笑容。

“王站长，这场雨下得好啊！这下你可以放心了，以后不用天天跑到烟田里看着太阳着急了。”正在烟田里整理喷灌机管网的寺头镇东峪村烟农孟凡堂看到王振娟后，半开玩笑地对她说。

王振娟也笑了。她快步走上前，帮孟凡堂一起收起水龙带：“咱们前期起垄施肥、移栽付出了那么多努力，如果干旱问题不及时解决，就会对产值效益影响很大。不过，这段时间通过使用滴灌技术，配套喷灌机抽水浇田，烟叶长势还不错！”

原来，自2021年5月大田移栽结束后，当地就缺少有效降雨，影响到移栽后烟苗的还苗。面对旱情，王振娟和同事们一刻都不敢松懈。他们对当地烟农现有的喷灌机等设施进行摸底调查，并与有关部门加强沟通，积极协调喷灌机、运水车辆等，采取多项措施保障烟田供水。

那段时间，寺头镇东廖子村烟农潘文军由于需要照顾患病的母亲，没有配齐浇水设施，也没时间去浇田，因此愁眉不展。了解到他的情况后，王振娟自行垫付资金帮他购进了喷灌机，并组织烟站员工帮他浇田，给他吃了“定心丸”。去年年底一算账，潘文军家的烟田亩均收益达4700元。“多亏了王站长和烟站工作人员的帮忙，我们家才能有这么好的收成。”潘文军感激地说。

注重培训保质量

“烟叶质量好，大家才能收益高。”这是王振娟在培训烟农时常说的一句话。

“我去年才开始种烟，一些技术掌握得不好。王站长从年初就开始带着包靠烟技员给我‘开小灶’。白天工作忙没时间，她就利用晚上时间给我‘补课’。从品种选择到采收标准，每一项都梳理得很清楚。”下洋河村新烟农冯爱建感慨道。

大田移栽是烟叶生产的关键环节。为了帮助烟农尽快掌握新推广的水造井窖移栽技术要领、保障大田移栽质量，王振娟和烟技员们经常一天到晚待在烟田里，给烟农们讲标准、说要领，手把手做示范，一对一传授技术。

“王站长就是我们致富的领路人，大田移栽时给我传授技术，病虫害防治时帮我选配药剂，烟叶采烤时给我讲标准……去年我家种了70亩烟叶，纯收入达到24万元。”说起王振娟，上洋河村烟农赵德昌竖起了大拇指。

关心同事聚合力

吕匣烟站距离县城约40公里，员工们一般只有在周末和节假日才回家。“工作重要，家庭也重要。大家在工作、生活上有困难可以随时告诉我，咱们一起解决。我们既要干好工作也要照顾好家庭。”王振娟这样告诉同事们。

女烟技员曾红霞家在青州，孩子才3岁。去年烟叶收购工作开始后，因为烟站事务繁忙，工作人员需要常驻烟站。一次偶然的机会，王振娟听到了曾红霞与孩子的通话内容。“妈妈，你答应我的事总说了不算，你什么时候能回家陪陪我？”随后，电话里传来孩子的哭声。“乖，听奶奶和爸爸的话，妈妈忙完这一阵就回家……”挂断电话后，曾红霞的眼角也挂着泪珠。

同为人母，王振娟能体会到曾红霞的无奈与牵挂。她随即与曾红霞商量如何做到工作与家庭两不误，并提出以后回家的时候先开车送曾红霞回家，以帮她争取更多与家人相处的时间。“王站长，你家里还有上高三的孩子，不能为了照顾我耽误回家呀！”曾红霞连连摆手。“你的孩子小，更需要人照顾，就按我说的来吧！”王振娟笑着“拍板”道。

王振娟对烟站同事的关心，也让大家有充足的精力更好地开展工作，切实增强了全站员工的凝聚力。因为工作突出，吕匣烟站党支部被临朐县局（分公司）评为优秀党支部，吕匣烟站被临朐县寺头镇政府评为先进服务单位。

春种秋收，是农人的朴素愿望；帮助烟农实现种烟致富的梦想，就是王振娟和同事们不懈努力的方向。面对烟农的称赞，王振娟总是笑笑说：“只要大家满意，我的付出就值。”

杨娟：做党务工作的有心人

在云南中烟红云红河集团红河卷烟厂，一提起物流部综合管理员杨娟，大家都会称赞她是一个踏实认真的人。

5月17日早上9点45分，距离物流党总支一支部召开党小组会还差15五分钟，杨娟再次确认开会学习内容和讨论内容。

表面看起来柔弱的她，干起党务来却是有条不紊柔中带刚。

“学习党史，最重要的是把学到的东西应用到自己的工作生活中。”杨娟说，学习党史，最重要的是把学到的东西应用到自己的工作生活中。

“面对挑战时，要敢想，敢干，认真，谨慎。”党员李王江说，面对新投入使用的KDF6滤棒成型设备，我们要先多思考，多学习，在了解设备的结构，工作原理之后，再认真，谨慎地多动手，在实践中总结经验。

……

“本次会上不再是领学员‘照本宣科’，而是提前告知每位党员学习的内容后，通过会前互帮互助讨论的形式，形成学习心得，会上进行逐一分享。“杨娟说，打造学习型党组织始终是总支工作的目标之一。

近年来，物流党总支持续推进党政融合工作走深、走实。“物流部作为红河卷烟厂的生产性部门之一，其业务涵盖了滤棒生产加工、成品库、材料库、配方库、备品备件以及生产设备维修维护等多个专业领域，其管理水平的好坏直接影响到卷烟生产加工的多个供应链管理环节。”杨娟说，为此，推进总支党政融合项目（课题）研究，扎实做好基础研究工作具有重要意义，通过项目课题研究可实现：强化管理人员、党员形成一切问题从政治上解决的牢固思想；以帮助员工更好地服务生产经营工作，理解岗位目标，解决工作困难等为发出点，抓实抓细思想建设，凝聚员工的思想共识；在机制建设上，可建立“双嵌入”组织架构保障各项工作的稳步推进；进一步发挥“大党群”组织力量，协调、统筹各级组织优势，共同促进部门生产经营目标的实现；通过强化党员、管理人员的责任意识，充分发挥党内自我监督机制作用，分类分级地开展总支党风廉政建设，保障生产经营目标落实到位。

一步一个脚印，杨娟组织落实总支互联网 监督工作，采购项目监督聚焦专项采购，实现职工对廉洁从业、廉洁风险点的监督管控；专项工作监督聚焦部门重点工作、PDCA任务推进进度，保障行政工作稳步推进，总支通过构建“下单打卡”创新模式，完善党内监督链，彻底解决“监督什么，为什么监督，如何监督”的问题。同时，她系统性梳理物流党总支2020年全年工作成果，对总支的6826个文件进行收集、归类、整理，形成40.3G的备查电子台账，并制作目录清单以便快速查找目标文件，实现对总支党务台账的全面电子化。

每年的考核杨娟都名列前茅，荣获红河卷烟厂“优秀党务工作者”等称号。自参加工作以来，无论在什么岗位，她始终坚守入党初心，艰苦奋斗，认真履职、任劳任怨、勤奋求实，在平凡岗位上践行为人民服务的宗旨。

陈俊：致富“黄金叶” 最美“追光人”

“致富领路人”、“村民贴心人”，在湖北宜昌秭归梅家河乡陈家埫村，一说起陈俊，村民们纷纷竖起大拇指。

陈俊，38岁，大专学历，现任梅家河乡陈家埫村村民委员会财经委员。昔日外出务工的大学生返乡当起了“新农人”，在广袤的烟田里追逐自己的梦想，从“看见光”到“追逐光”，再到“成为光”，她始终相信农村“大有可为”。

看见光：结缘“黄金叶”

2003年大学毕业后，陈俊和同村的许多年轻人一样，厌倦了祖祖辈辈“面朝黄土背朝天”的种田生活，怀揣着对现代都市的美好憧憬，毅然踏上南下的列车，加入了打工人群的生活。

“记得那时，我特别勤快，经常加班加点地干，但是收入却并不理想。除去房租、水电、生活等开支，几乎每个月都入不敷出，而且一人在外，家中父母无人照顾，身心更加疲惫。”理想很丰满，现实很骨感，迷茫和无奈慢慢取代了当年离乡的热血和冲动。久而久之，她萌生了回家创业的念头。于是，她果断辞去工作，回到了自己的家乡。

2005年7月，陈俊有幸参加梅家河乡组织的一次烤烟种植学习，让她燃起创业之梦。经过多方考察了解，她发现种烟确实是条不错的路子，不仅烟叶收购价格稳定，不愁销路，还有烟草公司专业人员进行技术指导，种植收益有保障。2006年，她与烤烟正式结下了“缘”。

追逐光：变身“土专家”

陈俊深知，要想提高烤烟“含金量”，就必须不断提高自己的种植技术，多问、多看、多学，是陈俊给自己定的路子。她经常向烟站技术员、有经验的烟农学习请教，边学边做、亲力亲为，从大田移栽、病虫害防治到采收烘烤等各项技术，她都认真用笔记本记下来，反复观看学习烟站技术员录制的烟叶田间管理小视频，并认真琢磨、不断钻研。慢慢地，她掌握了烟叶生产各个环节的技术要领，烟叶产业发展渐入佳境。

2021年，陈俊注册成立了“陈俊烤烟种植家庭农场”，同年成立的家庭农场获评县级示范家庭农场。她明白，这都是“金叶子”带来的“好日子”，由此，更加坚定了当好“铁杆烟农”的决心。

成为光：共同奔小康

常怀感恩之心，常记帮助之人。陈俊说：“我能够走到今天，离不开村里、烟草的支持和乡亲们的帮助。作为陈家埫村村民委员会财经委员，同时也是一名共产党员，我有能力也有义务带着乡亲们一起把日子过好，把村子建好！”

“我们都愿意跟着她做事，再说了干一天也有一百多元的收入，陈俊种烟技术过硬，人也信得过，不嫌弃我们‘老弱病残’，也从不拖欠工资，她叫我们来做事也是帮我们创造收入啊！”由于陈俊种烟面积较大，她每年都要请不少工人，在请工过程中，她会优先考虑周边生活有困难的村民。同时，如有其他村民或者烟农来请教她种烟问题，她也是“知无不言，言无不尽”，绝不藏私。

当周边烟农问陈俊“种烟秘诀”的时候，陈俊总是笑着说道：“很多人都问我怎么种烟，其实哪有什么秘诀，我们都是普通的农民，只要按照技术要求老老实实种烟，踏踏实实做事，对得起自己的付出与汗水，就一定能烤出能‘鼓口袋’的‘黄金叶’！”

山东安丘市烟草：比的是作为 拼的是状态

“如何才能让消费者更加满意？商品质量好、服务态度优、消费体验佳，都是不可或缺的重要方面。”

“如果我是消费者，我更看重商品质量和消费环境。如果两家商店的商品质量和种类不相上下，我更愿意到店面干净整洁、商品摆放有序的商店购买商品。”

……

10月16日下午3点多，在山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）第三基层服务站会议室内，一场与众不同的情景模拟讨论活动正在进行。该服务站的3名客户经理和辖区的5名零售客户代表，站在消费者的角度设身处地、换位思考，进行碰撞交流，总结工作经验，分享有效做法。这是安丘市局（分公司）创新推进零售客户盈利水平提升工程的一个缩影。

服务提质，“小创新”撬动“大作为”

服务质效同步提升，创新动力更加强劲，安丘市局（分公司）将创新的思路融入服务零售客户的全过程和指导经营的各方面，始于客户需求，终于客户满意，他们系统设计、创新整合，多方协调、联动提升，不以事小而不为，全力以赴重创新，形成了以“小创新”撬动“大作为”的生动局面。

“李老板，现在正是大姜收获的季节。咱们村的外来务工人员多，他们早起晚归，用餐不方便，您可以在店内增设一个便民餐桌，免费提供热水，这样既能为外来务工人员提供贴心服务，也能增加店面人气。”

“刘经理，我刚才查看了一下咱们的各种商品，结构都比较合理，需要继续保持好。”

这是安丘市局（分公司）客户经理运用“看问查导”客户拜访服务模板实施针对性拜访，及时发现问题、捕捉消费需求、促进服务提质的生动场景。

如何防止拜访服务事项的遗漏，进一步提高服务的覆盖面和深入性，安丘市局（分公司）坚持“复杂设计留给机关、简单操作交给一线”，统筹机关创新骨干力量，在开展调查研究、精准摸排客户需求的基础上，进行创新攻关，制作了客户经理“看问查导”客户拜访服务模板，通过积极实施、不断完善，增强了服务的针对性和实效性。

“看问查导”客户拜访服务模板将客户经理的拜访事项进行分类梳理、系统整合：一是看，重观察，通过观察客户的经营环境和库存状况，提高客户经理对店面提升把握的精准度和对库存管理指导的针对性；二是问，细询问，通过与零售客户心贴心的沟通交流，深层次把握服务需求，广泛征求意见建议，增强客户粘性，提高客户经理对市场的感知度和客户服务的精准度；三是查，查数据，通过多维度查询相关数据，多侧面获取更多信息，在数据的碰撞、比对与求证中，做到前台与后台相统一、库存与现场相一致，为深层次提供精准服务夯实基础；四是导，强引导，通过提供针对性的建议和支持，助推店面整体形象提升、店主经营能力提升、店铺盈利能力提升，更好地满足客户需求、促进消费升级，达到潜在消费需求与现实服务供给相吻合。

与此同时，为增强其可操作性，该客户拜访服务模板还对“看问查导”的工作事项逐一明确，共整合确定了22项服务事项，在此基础上，创新制定问题库、策略库，做到了响应及时、服务精准、有效匹配，切实把服务做到了零售客户的心坎上。

图为干净整洁、陈列有序的乡村振兴示范店

终端赋能，“微精益”释放“大能量”

“咱们经营商店，不但要里子好，保证商品质量和服务品质，做到生人熟人一个样、老人小孩一个样，而且面子也要好，做到店面干净整洁、商品摆放有序，这样更有利于吸引消费者的眼球。大家说，我这款新上市的盒装茶叶，摆放在哪里更合适？如何推介更有效？”9月22日下午2点10分，在安丘市凌河街道凤凰官庄村凤凰便民超市，店主刘秀娟正向前来观摩的零售客户进行经验分享，“我一方面可以利用盒装茶叶组合展示的色彩形成冲击力，放在店内这个比较醒目的位置，另一方面还可以将这款茶叶放在免费品鉴区，以小包装的形式赠给顾客，这既是对顾客的感恩回馈，也是有效的消费推介。”

“不愧是乡村振兴示范店，不但店面好、商品全，而且推介商品也这么讲究。”凌河街道前李戈村的零售客户马修彪接着说。

“店面环境好，口碑也好，刘秀娟做人感恩、经营用心，难怪生意这么好。”凌河街道光甫村零售客户王志军颇有感触地说。

……

让刘秀娟带头示范、组织进行观摩交流，实际上是安丘市局（分公司）今年开展的零售客户盈利水平提升工程的一项重要内容，也是他们将5S管理理念融入终端建设的现实写照。为推进终端赋能，安丘市局（分公司）坚持分类提升，将零售客户根据地理位置、店面环境、经营能力等因素分为5类，结合实际状况和潜在需求，进行系统设计、分类指导，对店面如何划分、商品怎样陈列、库存如何管理、盈利怎样测算等都作了具体明确，做到了因户制宜、梯次提升。

与此同时，安丘市局（分公司）采取问卷调查、现场走访、电话问询等方式，围绕零售客户终端赋能的现实需求，开展服务诉求征集。在系统征集的基础上，他们组织人员对征集到的服务诉求与实际工作进行交叉比对，按照轻重缓急，确定差异化服务策略和服务措施，做到了面子里子一体推进、软硬实力同步提升。

另外，安丘市局（分公司）坚持以点带面、全面提升，按照“标准要高、示范要好、引领要强”的原则，在基层推荐、重点测评、科学评估的基础上，着力打造1条终端赋能示范街和30名终端赋能示范户，让零售客户身边有示范、追赶有标杆，推进了终端赋能的常态化运作和长效化运行，不断以“微精益”释放终端赋能的“大能量”。

图为刘秀娟正用心整理货架、主动提升终端

“比的是作为，拼的是状态。开展零售客户盈利水平提升工程，为我们服务零售客户搭建了有效平台。下一步，我们将深入开展调查研究，着力解决零售客户的急难愁盼，在更好服务零售客户、助力乡村振兴上展现新的作为和担当。”安丘市局（分公司）党委书记、局长、经理王海龙信心坚定地说。

同事的“好模范”　客户的“贴心人”

他是一名烟草客户经理，他时刻以高标准严格要求自己，他热爱本职工作，“以客户至上”，他是广西壮族自治区崇左市龙州县烟草营销部客户经理黄泽彪。他恪尽职守，勤奋工作，诚恳待人，因良好的工作作风和优异的工作业绩，获得了领导及同事的一致肯定，是同事们身边的“好模范”。作为一名“老客户经理”，黄泽彪十多年来始终以诚心和诚信服务客户，是客户们的“贴心人”。

精益求精，一丝不苟

在担任客户经理的十几年里，黄泽彪见证了龙州烟草的“成长史”，从纸质化工作到现今的终端建设，黄泽彪深知，只有坚定自身理想信念，增强履行岗位职责能力和水平，才能更好地服务客户，为企业创造更多价值。

在云POS系统开始全面推广的时候，黄泽彪提前对这套系统进行了反复琢磨和深入研究，遇到操作不顺利的地方便记录下来，向同事请教，直到把这套系统熟悉才肯罢休，下班后的营销部办公室总会有黄泽彪的身影。“要是连我都不懂怎样操作这套系统，还怎么去指导客户。”黄泽彪总是以求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，同事们纷纷表示，黄泽彪是他们的“工作标杆”。

我的客户我负责，我在您放心

工作中的黄泽彪，一如既往地认真勤奋，他顽强努力拼搏，带头争创佳绩。2020年以来，根据市烟草局公司下达稳销量优化结构的卷烟销售目标，黄泽彪针对自身辖区各个客户的销售情况，制定了一对一的上柜销售指导方案。每天离开岗位前，黄泽彪都会做好明日的走访计划和指导策略，一张方桌、一台电脑、密密麻麻写满工作计划的笔记本是黄泽彪努力做好客户服务的见证。

在他的努力走访下，农村市场客户卷烟品牌上柜宽度和卷烟结构得到优化，农村市场和低消费群体的需求得到较好的满足。每每见到黄泽彪，客户们总是热情地与他交谈，黄泽彪十分高兴：“和客户交流是我在工作中最受益匪浅的事情，客户们把我当做他们的朋友，乐意和我分享他们的销售日常，证明我的工作得到了他们的肯定。”

以自律筑起廉洁之堤

1月的一天上午，龙州县营销部办公室里“热闹”不已，客户经理们正热火朝天地联系客户注意不要错过订烟和扣款时间。“叮咚”，黄泽彪收到了一条微信消息，原来是客户给他发了微信红包……

那一天，黄泽彪在跟踪客户订单时看到有几位客户自主支付未能成功扣款，这是2021年第一笔订单，经过近一周的订烟空窗期，客户对此次访销尤为重视，扣款不成功则意味着拿不到烟，“黄经理，我这次扣款没成功，是不是就订不了烟了？怎可怎么办呀？”客户在电话那头越说越急，黄泽彪透过电话感受到客户的焦虑不安，努力安抚他的情绪：“别担心，我们会有二次扣款，您按我说的做肯定能订到烟。”黄泽彪指导客户在二次扣款时限前把烟款存入代扣银行卡内。不久之后，烟款终于补扣成功，客户也终于放下心里的大石头，愉悦溢于言表，连连表示感谢：“看到扣款成功了，真的太感谢经理。”为了表达谢意，客户在微信上发了红包，但这个微信红包始终安静地躺在聊天记录里，没有被点开。“这本身就是我的工作，做分内之事而已。”黄泽彪在事后提起，淡然说道。不求不实之名，不染不良之风，不取不义之财，不为不法之便，黄泽彪做到了，他为人公平正直，襟怀坦荡，处事不偏不倚，以自律为基石，筑起廉洁堤坝。

黄泽彪十几年如一日，始终满怀对工作的热忱，不断提升自我，带动工作氛围，当之无愧为同事“好模范”，为客户提供贴心服务，待人热情和善，是客户的“贴心人”。