湖南长沙开福区：“爱心驿站”传递暖心服务

今年以来，湖南省长沙市开福区烟草专卖局持续突出党建引领，带领党员零售户积极履行社会责任、投身社会服务，协助建立零售户“爱心驿站”，切实为民办实事、解难题。

“我是开福区党员零售客户汤海清，我承诺以身作则，发挥党员零售户的示范作用，主动践行社会责任，诚信为根，服务为本。”开福区党员零售客户清兴烟酒商行老板娘承诺道。开福区现有卷烟零售客户“爱心驿站”17个，主要为环卫工人、建筑工人、外卖骑手等户外劳动者解决饮水、如厕、休息、避雨等实际问题，为外地游客提供茶水、咨询等免费服务，切实发挥零售终端服务群众“最后一米”的作用，汇聚温暖正能量。

下一步，开福区局将扩大宣传，积极引导，充分发挥党员先锋带头作用，以党员零售户带动普通零售户，立足已有的服务阵地增设服务功能，开展志愿服务，推进零售户“爱心驿站”建设，进一步便民利民，彰显烟草责任担当。

彭志平：向顾客传递正能量

顾客进店后，彭志平（左）会先行沟通，尽可能了解顾客需求，然后再围绕包装细节或者品牌特性给顾客提供合理化建议。 王经纬摄

彭志平每天都会认真整理货架上的商品，为消费者提供更好的消费体验。王经纬摄

开福区局（分公司）客户经理正在与彭志平（右）一起分析经营数据。王经纬摄

7月1日，星城长沙，万里晴空。一大早，湖南省长沙市开福区零售客户彭志平便打开店门，一边招呼着来往顾客，一边和进店的街坊邻居们观看庆祝中国共产党成立100周年大会直播。

“看到我们的国家越来越繁荣富强，感到由衷自豪。这也激励着我在经营中努力向顾客传递正能量。”彭志平说道。

不忘为民之责

彭志平经营的商店位于长沙市八大老街之一的西长街路口，背靠长沙老城区，店门正对着万达商业广场。良好的地理位置，给他的店铺提供了有力的客流保障。

尽管有着天然区位优势，但彭志平并不懈怠。他觉得不能光守着店不思进取，要跟上时代的步伐，积极拥抱新思维。于是，在长沙市开福区烟草专卖局（分公司）客户经理的帮助下，彭志平腾出专门区域建设了党员便民服务驿站，向周边居民提供服务。

“我是一名党员，开店做生意赢利固然重要，但为群众服务的责任不能忘。”彭志平说道。

近年来，除了依托党员便民服务驿站持续提供暖心服务外，彭志平还围绕顾客消费体验做文章。他对周边消费者的消费需求进行了深入调研，并细致地梳理了店里的货品，通过查资料、询问客户经理等方式认真掌握商品的特点，以便在介绍商品时更为有的放矢。

正是有了这样的积淀，让彭志平在开口营销时更加游刃有余。顾客进店后，他会先行沟通，尽可能了解顾客需求，然后再围绕包装细节或者品牌特性给顾客提供合理化建议。

“每次有新品到货，我一般会结合之前搜集的资料先研究一番，同时在消费体验区进行新品陈列，确保顾客一眼就能看到，一聊就能知道产品特点。”彭志平说道。

一系列举措，让彭志平身上为民服务的正能量得以彰显，让他的店赢得了人气和口碑。

传递豁达心态

福建中烟工业有限责任公司新品“七匹狼”（观海）在长沙上市后，彭志平第一时间就进货了。对于这款产品，彭志平有着自己独特的感受：“年轻时只顾着闷头向前冲，从没有停下脚步思考人生的方向，探索更多可能。这几年在长沙开店并扎根，经历多了，心境也有了变化。”对如今的彭志平而言，海阔心无界便是他内心的真实写照。

而这份源自阅历的成熟心态，也让他在不知不觉中影响感染了周围的人。

一次，彭志平发现一位在附近社区工作的小伙子进店购物时愁眉不展，便主动与其攀谈起来。一番询问才知道，原来因为公司效益不好，小伙子工作压力很大，已经快要支撑不住了。

得知原因后，彭志平指着“七匹狼”（观海）对小伙子说道：“遇到觉得过不去的坎就换种方式去看待问题，学着把心态放平，把思路放开。就像它传递的价值一样——海阔心无界，体会下是不是这个理。”

小伙子听了彭志平的话，开始认真思考起来，并说了自己的观点和看法。彭志平又结合人生阅历开导他，两人聊了许久，小伙子的心结解开了，成了彭志平店里的常客。

在彭志平看来，一款好的产品魅力并不仅仅体现在产品本身，同时也体现在其传递的价值上。

“蕴含正能量的产品值得终端经营者去了解它、认同它，深入感受它的文化，并向顾客传递。用豁达的心境去面对成功与失败，不畏艰险勇往直前，就会有成果。”彭志平说道。

好邻居小店的“温暖秘籍”

无论每年的冬天多么寒冷，王永亮的店里永远充盈着温暖，站在王永亮建设的爱心驿站门口，你便可以看见这样一张告示：“天气逐渐寒冷，本店为环卫工人、残疾人等有困难的顾客免费提供热汤热饭。”

王永亮高中毕业后从家乡来到潍坊闯荡生活，饱尝打拼疾苦的他在寿光开了一家“好邻居超市”。初来乍到的他从来没有开超市的经验，店铺管理做不好，生意也一直不见起色。山东潍坊寿光市烟草专卖局（营销部）了解到王永亮的情况，决定组织开展重点帮扶。负责该辖区的第一基层服务站成立了“红心志愿者小队”，对王永亮开展驻店一对一帮扶。

“烟草的工作人员是我的好邻居和贴心人，他们隔三岔五地就来店里帮我做好商品分区和店面规划，指导我采购丰富多样的生鲜蔬果以吸引更多的顾客到店消费，他们一直竭尽所能地为我提供力所能及的帮助。”

生意越来越红火的王永亮也想像烟草人一样为需要的人提供帮助，他和妻子把超市旁边的门头租赁下来，利用晚上空闲的时间将爱心驿站打造起来，装修采买都是两个人亲力亲为。

“现在周围的环卫工人和孤寡老人常到店里打饭喝茶，他们购买副食百货我也给打折，希望能尽自己的一份绵薄之力，把烟草的这份爱心传递下去。”王永亮诚恳地说。

尽管王永亮超市的生意非常忙碌，但他和妻子每天都坚持轮流到驿站准备热汤和饭菜，免费提供给辛苦奔波的工人和老人。随着消息慢慢传开，王永亮干脆在店门口贴出大大的告示，欢迎更多有需要的困难群众来驿站免费就餐喝汤。

面对慕名前来的顾客，王永亮的热情从未消减。绿油油的青菜、诱人的什锦小炒、香气扑鼻的卤肉，一道道冒着热气的菜肴被他连同新出锅的米饭一起交到前来打饭的顾客手上。

“常来的几个客人，有的行动不方便没什么收入，有的家庭困难还要照顾老人，帮助他们只算是我的举手之劳。”王永亮凭借着这样一股子韧劲一直经营着爱心驿站。

王永亮为困难老人送上热汤

受他帮助的顾客感慨道“冬天在外面忙活一天，能到店里喝口热汤吃口热饭，不只是胃暖和了，心里也暖洋洋的，有时把饭菜带回家，吃不完还能当第二天的早饭。”不加修饰的话语和质朴的笑容，是对王永亮最大的回馈，也是他将爱心传递延续下去的动力。

近些年，随着外出务工的人越来越多，很多孩子只能由老人照看。王永亮夫妇也有一个女儿，还在上小学的女儿，总喜欢把在家“落单”的同学领到店里一起做作业。久而久之，夫妻俩的小超市总是聚集着很多孩子，王永亮把孩子们安置在爱心驿站里做功课，累了饿了还能吃上水果和现成的饭菜。孩子们有时会询问一些课本知识，或者生活中遇到的难题和困惑，王永亮总是有问必答，遇到他也不懂的，便会在顾客群里咨询“明白人”。久而久之，孩子们都把王永亮这里当成了“第二个家”，把好邻居超市当成了“集散点”。

“孩子的父母都在青岛打工，我和老伴年纪大了，在孩子功课辅导上面使不上劲啊，多亏了小王两口子，孩子在他们超市里写作业，我们特别放心啊。”常来店里购物的刘长海已经67岁了，他常称赞王永亮是大家的暖心人。

最近，周边村落的农产品出现了滞销的现象，乡亲们出产的蘑菇、包菜、蜜桃、萝卜等土特产销不出去，收购的商家把价格一压再压，很多优质土特产都烂在了地里，王永亮看在眼里，急在心里。善于思考的他，决定将这些农产生鲜带上网络平台，通过网上直播带货的形式，帮助乡亲们把产品销售出去。

说干就干，王永亮主动与困难村的村书记对接，表示可以通过线上直播助农的方式帮助村民们拓展销路。在确定好带货品类和产品质量后，王永亮利用“露天采摘 室内介绍”相结合的模式开展直播，直观地为消费者展现农产品的生长环境、养育方式、口感特点等。

随着和粉丝的深入互动，他的商品“圈粉”越来越多，直播间人气不断高涨，平均一场直播下来能有3000元左右的成交额，相关小视频在微信朋友圈经过二次传播“发酵”，又带来了不少成交量。

王永亮在店内打造了“微光助农专区”，帮助乡亲们代卖农副产品。各种包装精美的特产礼盒在店里悉数亮相。他还利用微信小程序开设了“云端助农专区”，周边居民下单后，可以免费送货上门，通过王永亮的不懈努力，原本滞销的农产品成了致富增收的抢手货。

“用心、用情、用爱把店铺经营下去，诚心诚意地把顾客当成亲人，多做一些方便顾客、方便群众的小事好事，我也感受到了稳稳的幸福，我愿用不变的热情，传递给顾客长久的温暖。”王永亮笑着说。

星城夫妇的爱心人生

张友文、朱庆伟夫妇真诚服务顾客、热心帮助他人。

维文商店位于湖南省长沙市开福区竹山园街，由张友文和妻子朱庆伟共同经营，店铺面积虽然不大，但是干净整洁、商品齐全、生意红火。朱庆伟、张友文两口子在街坊中有着很好的人缘和口碑，真诚、热心、无私是大家对他们的评价。

诚信经营 诚心助人

朱庆伟是竹山园街诚信互助小组组长，因为小组成员年纪偏大，60岁以上的组员有6位，她担心他们忘记工商年检时间，便收集好每个店铺的信息，证件快到期时挨家挨户提醒他们。

三姐烟酒店店主张红看到维文商店经过改造后，店面形象上了一个台阶，多次向朱庆伟请教装修经验。朱庆伟为她推荐装修师傅，还亲自上门指导柜台设计和卷烟陈列。朱庆伟说：“以前做终端改造，客户经理要给我们做思想工作，但是现在都是我们自己积极主动来参与。大家把店面形象搞好了，整条街的气质就上去了，生意也就好了。有人向我取经，我都是有问必答，能帮就帮，特别是我走过的弯路，绝对让他们再走。”

当被问到如果大家形象都提升了，会不会担心影响自己的生意时 ，朱庆伟笑着说：“一个人好不是好，大家好才是真的好！”

投身公益 热心奉献

朱庆伟和张友文居住的小区是一个没有物业的开放式小区。疫情防控期间，张友文配合社区组织志愿者，每天在小区内进行疫情防控知识宣传，并对小区住户进行摸排、登记和上报。

当时，小区有一例确诊病例，由于前期摸排、上报及时，并未造成疫情扩散。事后，张友文又组织志愿者在小区进行消毒，在楼栋单元张贴公告，不但安抚了小区居民的情绪，又保障了居民的生命安全。因为在疫情防控期间的付出，张友文被当地政府授予了“最美志愿者”称号，先进事迹被媒体报道。

除此之外，张友文还是一位“民间河长”，协助河长参与湘江环境治理、监督和信息收集。他也会定期和志愿者一起清理散落在湘江岸边的果皮、纸屑。每逢清明节、中元节，长沙人会以焚烧纸钱、祭品来缅怀、祭奠先人，而湘江沿线河堤便成为烧纸钱的重灾区。那段时期，张友文就会加大巡河力度和频次，对在江边焚烧纸钱的人进行劝阻。

不管是骄阳似火的夏日，还是寒风凛冽的冬天，张友文巡河的脚步都不曾停歇。“护河治河贵在坚持，我做的也就是一点小事。保护好绿水青山，为了自己，也为了大家。”张友文说道。

牢记使命 服务惠民

张友文是一名有着30多年党龄的老党员，也是一名退伍军人。双重身份，让他始终牢记使命，在为民服务的道路上贡献力量。

张友文带头在维文食品店建立了“党员驿站”，驿站备有茶水、急救药品、雨伞等物品，为有需要的人提供帮助。此外，汽车修理兵出身的张友文还购买了多功能工具包，常年免费为街坊邻里修理小家电、小家具，为社区行动不便的老人上门修理水龙头、更换灯泡、检查电路。

张友文号召、组织支部党员定期开展志愿服务，党员们发挥自身所长，服务居民所需。被张友文的正能量所感染，朱庆伟也成为一名入党积极分子：“我被我老公所感动，我认为党员不仅是一份荣誉，更是一份责任。我老公和我儿子都是党员，如果我能通过组织考验加入党组织，那我们家就是党员之家了。”

湖南汝城烟草：“暖心套餐”情系桑榆 用心书写民生答卷

民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。湖南汝城县烟草专卖局（分公司）持续深入开展“我为群众办实事”，坚持以老年群众需求为导向，在关爱老年人、帮助老年人上推出措施更实、内容更多、力度更大的“暖心套餐”，着力提升老年客户获得感、努力提升老年群众幸福感。

送课到户，助老学习强本领

老年卷烟零售客户由于年龄大、记忆力衰退、行动相对不便、接受信息的能力变弱等原因，在日常经营中遇到的困难更多、问题更杂，对烟草工作人员有着更大期盼。汝城烟草深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，为帮助老年客户尽快增强经营能力，采用“客户点课、上门送课”的培训模式，切实满足老年客户的学习诉求。

“以前，我总想学习党的先进理论，可是光看电视是理解不了，向别人请教的机会也不多，所以对党的大政方针政策理解不深透。现在好了，多亏了烟草公司工作人员的精心组织和用心送课，满足了我们学习的需求，帮助我们既增强了党的理论学习，又提升了经营技巧，让我们底气更足、信心倍增。”老年零售客户周老板感激地说道。

服务到位，加强指导促经营

“我的片区那个李阿姨，虽然将小店打理得井井有条，但是我总感觉她的商品标价不规范，容易引起消费者误解。我的想法是，给她送一套价格标签，帮她商品分区并贴好价格标签。”部门例会上，王经理如是汇报工作。

汝城烟草根据老年零售客户数量较多、地理位置分布较广、店面形象整体较差的实际，统筹安排，制定计划，力求帮助老年客户改善店面形象，提升店铺“气质”。通过系统数据筛选出蓝你按客户的位置分布、商圈特征、市场类型，制定个性化拜访计划。日常上门指导和线上实时沟通双管齐下，及时解答老年客户在规范经营、店铺管理系统使用、商品分区、库存管理、店铺改造的疑惑，现场耐心向他们展示开口营销应用、商品摆放规范、价格标签维护、商品分类整理等经营中用得上、重细节的内容，为优化经营商品种类、店铺提质改造出谋划策，当好老年客户的“知心人”。

联合银行一起开展上门服务，向老年客户宣传网络电信诈骗、养老诈骗及其他诈骗的形式和识别技巧，用身边案例警示他们不贪图便宜、不轻信不转账，注意个人信息保护，帮助他们守好“钱袋子”。对有资金需求的老年客户提供“现场办理、当场放款、立刻可用”的“烟商贷”便捷服务，为他们带来资金“及时雨”，资金压力得到了进一步缓解，经营信心得到了进一步提振。

位于汝城县金宝村的朱老板开心地说道：“要不是烟草工作人员的悉心指导，我一个老人哪里能把小店经营得这么好。他们还给我请了‘智能管家’，方便我收款、查库存、算利润。尤其是在我资金周转困难的时候，他们为我备资料、跑银行，把服务做到了我心里去了。”

慰问到心，真切关怀显温情

“谢谢你们，又是送物资，又是帮忙整理家务，我的心里暖和得很呢！”周女士握着慰问人员的手感激地说道。

近年来，汝城县烟草成立了“烟草 客户”志愿队伍，用公益行为展现了良好形象。自志愿队伍成立以来，汝城烟草和零售客户持续开展“商零互动微公益”活动。在春节、端午节、中秋节和重阳节等传统节日期间，他们走进社区、农村，开展走访慰问老年人活动，送上节日问候和祝福，将自费购买的面条、牛奶、食用油、常备药品和崭新衣物等物资送到老人手上，让他们感受党的温暖，增强生活信心。与老人们同围一张桌子，拉家常、聊日常，详细询问他们的家庭情况、身体状况、生活近况，倾听他们的心声，了解他们的困难，宣传安全用火用电、预防疾病妙招等知识，还帮助受访老人打扫卫生、整理家务、检修电路、查看用水情况。对于慰问人员的善意，老人们感动万分，感谢他们为自己纾困解难。

走访慰问活动使老人们深切感受到了烟草公司和零售客户的关爱和温暖，传递了爱心正能量，弘扬了中华民族优秀传统美德，展现了尊老爱老新风尚，彰显了责任烟草的社会担当，释放了零售客户的公益风采。大家纷纷表示，在以后的工作、生活中，会坚持开展志愿活动，号召更多人行善举、做好事，为有需要的人解决急难愁盼问题，为构建和谐幸福社会添砖加瓦、贡献绵力。