中消协发布2021年消费维权年主题 重点关注直播带货等新业态和消费模式

1月26日，记者从中国消费者协会获悉，中消协确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全 畅通消费”。

中消协表示，“守护安全 畅通消费”，是推动构建新发展格局的必然要求；是深入贯彻新发展理念的实际行动；是实现新发展阶段开好局、起好步的有力支撑；同时也是以人民为中心发展思想的忠实践行。

在年主题目标方面，中消协表示要筑牢消费安全的社会基础、法治基础、救济基础和市场基础。

中消协表示，2021年要通过各类大众传播媒介，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出位置，进一步改善消费环境。重点推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制，实现对刷单炒信、虚构评价等行为的有效治理，推动各类消费业态在法治轨道内规范有序发展。

同时，中消协还表示，面对消费领域问题点多面广的现实状况，要聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费安全问题，用好职责“工具箱”，善打维权“组合拳”，以点带面推动问题解决，切实提升维权效能。围绕事关消费安全的消费领域热点难点问题，加强系统化消费教育，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费知识，增强依法维权意识，提升依法维权能力、水平。围绕基本民生产品和新消费产品开展测试评价、发布消费提示，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择。

同时，中消协表示，围绕“守护安全 畅通消费”年主题，中消协和全国消协组织计划开展多方面的工作，这些工作包括：

着力开展年主题宣传，促进形成社会共识。

重点围绕预付式消费、个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权、农村消费维权、制止餐饮浪费等消费领域热点难点问题加强法律理论研究，积极参与立法立规和标准制定。

着力编写《消费教育大纲》，探索建立网上消费教育基地，提高消费教育的系统性、易达性和有效性。针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，加强对比较试验结果的科学解读和有效传播。

重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，推进消费领域规则建设和完善。

落实投诉便利化、规范化措施，提升基层消协组织投诉受理和处理能力，推进线上线下投诉渠道建设，完善消费投诉和解机制，加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。加大消费民事公益诉讼适用力度，推进集体诉讼实践。

以消费集中时段为重点，建立健全消费维权舆情监测分析机制，针对舆情热点，回应社会关切，表达消协观点。

中消协表示，安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。消协组织要认真履行对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的职责，充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。

解码新消费趋势 为经营添动力

近期，商务部研究院流通与消费研究所课题组发布了2020年中国消费市场发展报告，报告中提到了“直播带货”“Z世代”“无糖饮品”“她经济”等新消费热词。那么，这些热词如何解码新消费趋势，为经营添动力呢？

直播带货

2020年，直播带货成为风口，展现出强大的势能和生命力。零售巨头、电商平台、知名品牌纷纷进场，借助企业家、明星、网红等流量入口对接消费需求，积极探索流量变现之道。而在赛道的另一端，“一人一店一手机”成为很多中小零售店的选择。这样的直播形式看似简单，却有着小而美的风格特色。

为了加强对网络直播营销活动的监管，国家市场监督管理总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》；国家互联网信息办公室会同有关部门起草了《互联网直播营销信息内容服务管理规定》，并向社会公开征求意见。

“投身直播带货领域，就是想看看如今流行的零售趋势是怎样的。做实体店十几年，不希望有一天连自己是如何被时代淘汰的都不知道。”说这话的是广东省广州市番禺区六掌柜烟酒店店主林子谦。如今，他保持着每周三到四次的直播频率。

林子谦在店里专门设立了一个直播的吧台，直播时主要介绍酒类商品。在他看来，酒类商品营销线上线下侧重点不同。线上主推有创意有情怀的新品，而线下则主打中高端产品。

“实体零售店主不能带着太强的功利心去直播，因为直播效果未必会很快显现。通过直播平台，会有越来越多的消费者关注自家店铺，要将眼光放长远。”看着直播间从一开始几个甚至几十个粉丝到现在的众多粉丝，林子谦有着这样的判断。

在他看来，零售人要懂得站在风口之上，借“风”而行。随着直播行业日趋成熟，相关规定也相继出台，一些违规直播的行为受到处罚，市场大环境对潜心直播的商家更加有利。因此，直播还是应该以内容为主，以优质商品做后盾。

“未来，还会继续直播下去，希望通过这个平台打响知名度。我还准备在店门口打造一个网红打卡点，更好地引流。”林子谦展望道。（龚博人）

Z世代

在1995年至2009年出生的人，被称为Z世代。

在消费层面，他们注重体验，对产品需求呈现出个性化、多元化等特点，愿意为产品设计、特色支付溢价；他们追赶潮流，以盲盒为代表的潮流玩具成为他们的心头好；他们因不同爱好形成圈层，二次元、汉服圈、鞋圈、JK圈……不同圈层圈出众多消费市场；他们坚持“颜值即正义”，在投资自身方面毫不手软，美妆、服装和健康产品的支出占比很大。他们热爱线上消费，并在移动互联网中占据网络话语权和流量高地。

为了顺应新的消费风向，满足Z世代消费者对于消费体验的新需求，近期，我调整了经营模式。

店铺陈列“新”布局，采购更便利。我把店内的过道调整成F型，使店内更通透。将优选货柜摆放在店门入口处，以陈列快销、流量大的商品为主。对互补型商品，如牙膏和牙刷，还有相同主题商品，如手机充电线、贴膜、手机壳等，在同区域整合摆放。

买卖带货“新”平台，渠道更丰富。去年，烟草公司客户经理通过多个平台开展了“云直播”带货培训。一开始我因为害羞有些排斥，但当我发现店里很多年轻消费者喜欢利用碎片时间在直播间下单买货时，我便鼓起勇气开始直播。随着时间推移，直播中介绍的非烟商品从几种增加到了几十种，直播频次也逐渐增加，渐渐地收获了属于我自己的忠实粉丝。此外，我还与电商平台合作，方便消费者通过小程序下单。借力一系列新平台，店铺的销售渠道更丰富了，赢得了不少年轻消费者的好评。

货品引进“新”种类，选择更多元。我会及时捕捉当下青年消费者追捧的网红商品，在进货时重点关注讨论度高、颜值高、品质高的商品。在推荐商品时，我也喜欢使用新潮网络流行语，在拉近与年轻消费者距离的同时，生动形象地展示商品特征。（张健/口述、傅依娜/整理）

无糖饮品

近年来，无糖饮品所传递的消费理念已经深入人心。

2020年，许多新饮料品牌实现了强势崛起，无糖可乐、无糖气泡水、无糖电解质水等品类爆款频出。这些从瓶身到口感都更符合年轻一代消费需求的饮品，逐渐成为零售终端货架上的常客。在传统营销模式的基础上，抢先体验、短视频解码等互动营销方式，进一步拉近了商家和消费者之间的距离。

随着大家的钱包越来越鼓，饮食上从“吃得饱”慢慢向“吃得好”“吃得健康”转变，“健康为王”成为不少消费者的消费信条。

过去，营养成分表还只是部分顾客的关注点，而现在查看营养成分表已成为大部分顾客，尤其是一些爱美人士、健身爱好者的“必修课”。除了关注糖添加情况，他们还会关注卡路里、蛋白质、脂肪等关键指标数值，尽可能选择低糖低脂高蛋白的商品。

在关注到顾客对“健康”的追求后，在备货方面，我改变了以往“什么利润高进什么”的思路，尽可能按照消费需求进货。与此同时，我调整店内布局——将不同颜色的无糖饮料共同构筑出一道“彩虹”，把无糖芝麻糊、木糖醇八宝粥等食品聚集到店里的“无糖食品”专区，将健身爱好者偏爱的蛋白粉、能量棒、脱脂牛奶等放置在临近的“健身食品”专区……此外，我还恶补了不少诸如成分、配比等方面的知识，以便根据消费者需求量身推荐。

在此提醒广大消费者，在选购商品时，除了要多关注营养成分表以外，也需要擦亮双眼，多关注配料表，不要被有迷惑性的包装和一些模糊的字眼所欺骗。（李玲/口述、郭书璇/整理）

她经济

近期，综艺《乘风破浪的姐姐》第二季热播。2020年，该综艺第一季与《三十而已》《二十不惑》等女性题材电视剧收获的流量和热度，展现出各方对“她市场”的重视，与之对应的“她经济”在母婴、运动健康、宠物、茶饮等关于女性自身的消费领域势头强劲。

针对这一趋势，一些零售客户从女性心理和需求出发，倒推市场供给的“她模式”，实现供需的良好对接。

经过调研，我发现小区里有很多职业女性，她们平时忙于工作，下班后又要操持家务，对于预制半成品菜肴有一定需求。

于是，去年年底，我引进了4种半成品菜肴试销。菜刚摆上没一会儿，店里就来了一位抱着孩子的年轻妈妈，一下就被半成品菜肴所吸引。

简单询价后，她把那些半成品菜肴全买走了。我有些吃惊：“怎么一下全买了？”

“这一年一家人很少出去吃饭，我总变着法子做菜。原本想买点菜和调料在家里好好做一顿，看你这里有半成品，太省事了！”年轻妈妈笑着说。

第二天，我果断进了10盒半成品菜，也如前一天一样，早早就卖完了。小区里的女性消费者口口相传，都知道我这里有半成品菜卖，口碑也打出去了。

就这样，工作日下班时间，我店里都会有不少女顾客挑选半成品菜。后来，还多了不少帮妻子买菜的男顾客，一天能卖掉50多盒。半成品菜肴的销售，也带动了其他商品的动销。

关注女性消费的力量，围绕她们的消费痛点开展经营，就能收到不错的效果。（杨春燕/口述、陈雯/整理）

新消费成扩大内需关键一招

各地出台一系列举措促进消费扩容提质——

新消费成扩大内需关键一招

近日，成都宽窄巷子举行了以“品质新消费 宽窄最成都”为主题的全国示范步行街揭牌仪式。图为一名小游客穿着川剧戏服在成都宽窄巷子步行街留影。新华社记者 江宏景摄

近日，国家发展改革委、商务部和工信部等多部门相继明确，要着力扩大有效需求，加快发展新型消费业态，推进互联网和各类消费业态深度融合，更好扩大消费对经济增长的拉动作用。同时，各地也出台一系列举措，激活新型消费潜力。今年以来，新消费正扩容提质，加速融入百姓生活方方面面。

一键下单美食上门，线上教育名师荟萃，动动手指远程问诊……今年以来，以互联网、大数据、人工智能等数字技术为支撑的新消费扩容提质，加速融入百姓生活的方方面面，不断激发着大家对消费领域未来的想象。各地区各部门聚焦培育壮大新型消费，加速落地各项新政，补短板强弱项，稳存量激增量，为经济恢复输送强大动能。

各地激活新型消费潜力

加快发展新型消费正成为多部门下半年的重要政策发力点。近日，国家发展改革委、商务部和工信部等多部门相继明确，要着力扩大有效需求，加快发展新型消费业态，推进互联网和各类消费业态深度融合，更好扩大消费对经济增长的拉动作用。

同时，各地也出台一系列举措，激活新型消费潜力。如北京围绕“培育消费新模式”提出了具体措施，将加速打造新消费时代的智慧化新生活；四川推出培育发展新消费行动方案，明确培育壮大消费新业态、新模式、新导向……

中国贸促会研究院副院长赵萍研究员认为，当前我国经济稳增长需要更加倚重消费。“过去5年，消费对于国民经济的贡献率一直保持在60%左右。消费是最终需求，投资是中间需求，投资增长要对标消费增长才能提升供给质量和水平，从而促进供需之间总量与结构匹配，实现产业与消费双升级，使经济实现高质量发展。”赵萍说。

“从当前消费结构来看，新消费是促进我国消费增长的强有力引擎，不仅增速快、占比高，而且带动作用非常强。”赵萍说，今年1月份至7月份，全国网上零售额同比增长9%，实物商品网上零售额增长速度更高达15.7%，且吃类和用类商品网上零售额增速分别高达38%和18%以上。由此来看，以新消费为着力点不断出台的支持政策，有利于加速消费回暖，充分发挥消费对于经济稳增长的重要作用，从长远来看，也有利于促进我国经济高质量发展。

新消费成为各地促进消费升级的关键一招，还体现在数字技术驱动下的新消费能更高效地匹配供需双方，挖掘各地优势产业集群，促进供需两旺、助推经济、稳定就业。同济大学经济与管理学院副教授胡靖表示，随着5G时代到来，新消费必将快速渗透，大量消费场景正在被重塑、重构、重整，消费链条也将变得越来越短，最终必将大幅提升全社会效率。

新业态新模式不断涌现

新消费是基于“互联网 ”的消费新模式和新业态，其最为突出的特点是网络化、数字化和智能化，给消费者带来前所未有的新体验。

从新业态来看，顺应消费者多元化、多样化和个性化需求，一些企业依托互联网技术，从现有经营环节和领域中衍生出新链条和新业务，培育出“无人经济”、定制消费和“智能 ”服务消费等新的消费场景，激发了消费新热点。

比如，无人零售、无人驾驶、无人服务等新业态落地，创造了新的消费场景，让“非接触式”服务成为消费潮流。尤其是在新冠肺炎疫情期间，基于智能技术提供无人值守服务的新业态大受欢迎，在零售、餐饮、娱乐等消费场景下，通过“自助”就能完成消费行为，“无人经济”在服务业大显身手。

通过利用互联网等新兴技术，新型餐饮服务行业迅速崛起。一些传统餐饮店顺应客户需求，改变传统餐饮地点固定、体验趋同的消费弊端，为顾客提供定制的食材、个性化的就餐环境以及外卖服务，促进了餐饮服务转型升级。

为提高用户体验，实现企业持续盈利目标，一些企业将互联网与产业创新融合，重新整合生产要素，形成高效并具有独特竞争力的商业模式。

比如，在线教育、在线医疗迎来“风口”，无接触式上课、看病，避免了线下聚集且方便快捷，优质教育、医疗资源也得以向更大范围辐射。AR、VR等新技术的发展，使“云逛街”“云旅游”成为可能，满足了消费者足不出户就能体验各种消费场景的需求。

直播带货火爆，减少了消费者和商家之间的信息不对称，促进供需精准对接，让在直播间跟着主播买东西成为一种消费新潮流。社区团购、社群团购等模式的兴起，让“分享经济”走红，消费者在享受更具针对性的售前售后服务之外，通过分享、交流和互动，形成了自己的消费圈子，消费行为更有乐趣，消费理念也更加理性。

补齐短板发展更有后劲

新消费的涌现，推动不少行业进入变革和资源整合的深度调整期，加速了数字经济时代到来。同时，成长期的新消费还存在一些亟待补齐的短板。例如，有些产品质量和服务得不到保障、企业创新动力不足、新技术不成熟、消费升级存在结构性制约等。专家认为，要把新消费培育壮大起来，还需补短板、强弱项、添动力，筑牢新消费发展基础，持续推动新消费扩容增量，畅通产业经济大循环。

政府部门应在包容审慎原则下，不断完善与新消费相关的配套环境和引导政策，从财政、税收等方面为新消费发展营造更好的生态环境，使新消费真正成为发展新动能。赵萍表示，尤其要加大企业创新政策的支持力度，鼓励企业加大对新一代信息技术的研发和应用，从而创造出更多新产品和新服务，形成适合消费品质提升的新供给。

新消费繁荣离不开新型基础设施的日臻完善。应加快新一代信息基础设施建设，特别是5G网络普及和工业互联网建设，为企业创新提供了更好的平台，同时，也为新消费模式应用创造了良好的硬件环境。

优化消费环境，还要加强消费者权益保护。“中消协发布的上半年报告显示，直播打赏、在线培训、直播带货等成为消费者投诉较多的领域，应该加快消费者权益保护相关制度建设，保障消费者在新消费领域的选择权、知情权，从而使消费者敢于消费、愿意消费。”赵萍说。

新消费也需要新保障。当前制约消费升级的因素主要是结构性的。专家表示，未来要多措并举促进城乡居民增收，以切实增强消费能力。同时，可以继续通过普惠式减税降费、稳定扩大就业、加大教育养老医疗保障等举措，促进新消费不断扩容提质。

请按下公众号的“重启键”

近两年，KOL市场的投放业务放宽，多媒体、多渠道、多平台发展，于是，更多人将目光投入短视频和直播，如抖音、快手APP平台，一直以来面临阅读涨粉瓶颈的微信公众号市场看似变的越来越“冷”。

然而，事实并非如此，尤其在视频号与公众号之间的“链接”进入2.0时期之后，公众号已经按下了“重启键”。更多属于微信公众号的机会已经袭来，并且，烟草行业作为微信公众号众多受益者当中的一个，其品牌宣贯的核心载体可以说还是在于公众号。

公众号与视频号“链接”进入2.0时期

谈及公众号与视频号的两次“链接”，我们暂且将其做如下划分：

1.0阶段：于摸索中逐步构建二者相互联系的“基本盘”，并未出现实质性传播联通效应和互补效应。2020年1月份刚内测时候，视频号就支持插入公众号的文章链接，不过该功能对于公众号来说并没有多大见效。2020年10月，公众号支持插入视频号动态卡片，一篇文章最多可插入10条视频号内容。公众号和视频号直播第一次打通则是在2021年1月，公众号文章支持插入视频号直播预约卡片，用户可在公众号中一键预约视频号直播。

2.0阶段：二者之间更好地融合与互补发展，并跨越式实现了流量传导与转化，落实了“链接”的真正意义。2021年中旬，微信悄悄上线了一个新的功能：订阅号和视频号直播打通，在视频号和公众号绑定的前提下，如果视频号正在直播，订阅号会显示直播状态。在视频号直播间也给了公众号一个醒目的显示位置。继视频号和公众号名片相互绑定之后，二者进一步链接，直播和订阅号也打通了。

综上，公众号与视频号的二次链接，标志着视频号直播又有了一个新的强大的流量入口。面对着抖音、快手等短视频直播平台的冲击，公众号打开率、阅读量的不断下降，微信迫在眉睫的就是留住用户，留住用户更多的时间。而其庞大的流量池，就是撬动的关键。

因此，对于公众号运营者、品牌方而言，公众号与视频号之间一步步的链接都在慢慢向好，视频号弥补了公众号图文时代对视频内容的空白，同时给了公众号创作者在微信生态中再次创业的机会，在微信生态中，在视频号这条赛道上，他们较其他平台来讲，更加驾轻就熟。

公众号转型期间烟草品牌的“智胜”之道

在公众号与视频号的转型期间，烟草品牌当中已经有先行者开始讲宣传推广的视线聚焦在二者的创新开发层面，并且其中一些公众号或视频号已经在行业内形成了一定的传播势能，“智胜”领先。

比如，“囍叔叔”其核心定位为“与大家”大家分享喜悦，感受有滋有味的生活”，通过内容便可直观感受到双喜品牌传递给大众的“喜悦生活”态度；“宽窄故事”通过宽哥、窄妹的系列故事，传递了“方寸之间，宽窄自如”的哲学意蕴；“烟云哥”持续传递“品味美好生活”理念，将品牌形象与个人融合，使传播主体更加有温度；“贵相随”以二十四节气和节日节点等为创意点为人间烟火气的生活喝彩，成为喜爱“贵文化”与“烟火文化”的用户群体的心灵驿站；“今日荷花别样红”通过荷花艺术作品以及一些暖心故事，传递了荷花品牌的情怀；“我是你的小甜润”创意性建立“小甜润”的多个人物形象，带领大众的视线去感受祖国的美好，去体会生活的甜润，还会不定时举办“甜润猜猜猜”互动活动，传递黄山品牌的甜润风格表达。

除此之外，还有品牌将小程序的作用进一步放大，如荷花品牌率先在小程序打造国内首个以荷花文化为主题的3D综合性线上博物馆，弘扬荷花文化。由中心展厅、艺术展厅、文化展厅和企业展厅等内容构成，中心展厅展示了荷花的前世今生，充满文创的时代气息。随着微信公众号发布模块的逐年推进与升级，评论权限的逐渐放开，微信视频号展示内容时长权限的逐步放宽，公众号上面越来越多的精彩内容正在逐渐地“视频化”，在有限的传播语境下，通过“视频号 微信号”组合布局，借助视频号与公众号的相互引流，有助于实现用户在视频号与微信号内容矩阵的进一步流量聚集与发酵。

优质内容是重启微信公众号的关键

实际上，公众号也好，短视频、直播平台也罢，都是靠优质内容输出才能得以发展的平台。二者一个是图文体系，一个是视频体系，并不冲突；并且图文体系的内容对于消费端口来说更是刚需中的刚需，不可能由视频内容来取代。

内容形态的主导形式主趋势不会变，烟草品牌宣贯的未来或许更多情况下是在线上。那么，如何打造优质内容以重启微信公众号新生态？

持续深耕“纯原创”图文输出。公众号依然是重要的图文内容输出平台，尤其是近年来原创文章增长超过30%，说明当下的公众号生态依然是内容为王，活跃账号或者一些阅读量稳定的公号仍然保持着稳定输出。在此基础上，随着微信号音频视频发布权限的进一步放开，视频号内容、付费阅读等内容的添加，微信公众平台的内容形式早已不拘泥于一种。

与此同时，公众号的后台留言也呈现出“高热度”发展状态，更多用户喜欢留言，并且喜欢自己的留言被做成原创内容发布。作为运营者来讲，要及时手机后台信息，并且通过留言的内容挖掘当下用户的阅读倾向，从而推出更具可读性的高品质原创图文。对于更多烟草公众号来讲，内容传播祛除定位模糊、原创性弱的弊病，或许会在传播效果上去的飞跃式的进步。

以主线故事塑造公众号的“实体人格”。我们更多情况下疲倦于阅读某些公众号的内容，只因为我们在多频次的阅读过程中并没有找到与内容输出方之间的情感共鸣。对于烟草品牌以及更多品牌来讲，做公众号就像给人讲故事一样，而并非自说自话。在做到专业、学术与权威的同时，与受众之间的认知价值“隔阂”就已经产生。如何打消用户与自身公众账号之间的“隔阂”，就是要建立一个趋近于“实体”的人格化符号，不定期的输出“主线故事”，让受众感觉到公众号就像是他们平日里一个经常一起聊天、交流的老朋友一样，该正经的时候就正经，该放松的时候就放松。这方面，“宽窄故事”和“你是我的小甜润”可为范例，只有用户放松了心态，阅读的兴趣才会逐渐高涨，公众号的吸粉能力才会增强，才会有机会输出更多优质的内容。

直播不只有带货，更重要的是带“干货”。直播间是目前微信视频号更为核心的打法。我们总是惯性将直播间的营销模式理解为直播“带货”。殊不知，优质的内容或许能让场观效果突破新高。在快节奏的当下，有时候慢下来，加大直播间“内容直播”“干货直播”的频率，或许能带给用户更好的体验，为后续的转化做好用户积累。视频号虽然是个短视频、直播平台，但它和抖音、快手有着很大的不同。

玩视频号，不能孤立来看，而是要有大局观，放眼整个微信生态。与公众号、小商店、小程序、搜一搜等结合，未来，也许还有很多意想不到的玩法。从微信官方来讲，其也一直在试图加速微信整个生态的流量内循环，慢慢放开各个入口，使之汇聚爆发，优质升级。

目前为止，发展了10年的公众号，依然是个稳健的流量生态池。因此，品牌要有长期主义，敢于重启微信公众号，并与之一起重生、焕新、成长。

2021年春节零售户经营访谈

2021年春节假期已经正式结束，各行各业已恢复上班。2021年是牛年，同时既是奋进“十四五”、逐梦新征程的开局之年，又是伟大的中国共产党建党100周年大喜之年。这一年注定不平凡，各行各业都将争分夺秒，不断努力，争创优秀业绩向建党100周年献礼；这一年大家充满期待和希望，期待身体牛、事业牛、财运牛；共谋进取，奋力拼搏，展示牛的勤劳和奋进。以零售经营业为例，2021年春节前各零售户精心谋划，巧妙备货，周密服务，极力抢抓2021年春节经营“黄金期”，力争经营业绩上新台阶。那么2021年春节期零售户经营情况如何呢？请听听下面几位零售户的经验分享，希望能给广大同行后续经营带来启示。

零售户孙老板：精准预判，经营顺当

2021年春节7天长假已经结束，回顾这个假期的经营，由于自己春节前期的精准预判，经营还算顺当。应该说这个春节如何备货，该备哪些货等问题，是对我们零售户经营能力和经营智慧的严峻考验和极大挑战。

众所周知，农历2020年春节期由于突发新冠肺炎疫情，当时为了防控疫情需要，各地倡导“不拜年，少聚会、少聚餐”。居民自觉居家隔离，闭门谢客，减少走动，抵制拜年。这样一来导致许多零售户进购的货物大量积压库存，年后纷纷向供货商退货，致使不少供货商特别是食品供货亏本。因而2021年不少食品供货商改变供货策略，即年后一律不接受退货。加上年前吉林、北京、河北、上海等省市局部出现疫情反弹情况，国家倡导就地过年。所以2021年春节是否还允许拜年充满不确定性，不少零售户同行心中还留有2020年疫情阴影，在备货方面胆小慎微，放不开手脚，担心备货不当积压亏损，大多选择保守进购，每样货物少量进购。

我想到尽管国内局部地区出现疫情反弹，但是有党中央和国务院的正确坚强领导，同时前期已经积累了大量防控经验，应该对过年不会造成过多影响。长期以来一年一度的春节，是全国盛大的喜庆节日，虽然国家倡导原地过年，但是依然难以阻挡人们回乡与亲人团聚的激情，难以削弱走亲访友拜年问候的热情。春节期消费需求仍将存在，因此在备货方面，我做好充足准备。以卷烟为例，我以安徽本地产金皖、普皖烟为主，同时还进购了利群、黄鹤楼、中华、黄金叶、玉溪等数十个外地烟。做到中高档齐全、中支、细支兼备，很好地满足了春节不同消费者需求。本来软中和九五之尊是不打算进购的，但考虑到春节消费需求提升，我还是提前各进购了6条，正月初一、初二和初三就销售一空。截至目前为止节前准备的80多条烟所剩无几，算是意外惊喜。其它的牛奶、饮料以及食品杂包也卖得不错，总体来说由于节前精准预判，没有压缩进购量，且目前库存不多，还是积极补货，力争元宵前再抢收一把。

点评：零售户孙老板的经验分享告诉咱们零售户节日备货要精准预判需求，不能被表面现象困惑，要透过表象深挖内涵，做好科学安排，这样经营才顺当。

零售户宋老板：注重细节，赢得支持

说起2021年春节期经营这个话题，我感触颇多。随着零售业的不断扩张，加上网商、游商的兴起，大大加剧了零售经营的竞争压力。即使像一年一度的春节这样的零售经营“黄金期”，对咱们零售户来说也必须精心谋划，科学安排，力争赢得消费者支持和信赖，才能激发他们的购物欲望和激情。特别是2021年面临诸多变数和不确定因素，尤其是新冠肺炎疫情尚未彻底结束，无疑对零售经营会产生影响。零售户应该怎么吸引顾客，赢得顾客支持，从而促进顾客消费，是一个必须直面的严峻课题。我主要是注重细节，赢得支持。为此做到以下几点：

一是关注安全，确保平安。春节经营安全第一，特别是2021年春节也有着特别之处，其中防疫不能松懈。我坚持每天对超市进行消杀，通风，做到勤洗手，戴口罩。同时及时提醒顾客注意安全，密切关注顾客身体动态，谢绝发烧、发热顾客进入店内，此举赢得更多顾客支持。

二是靓化终端，年味浓郁。春节前20多天，我将整个超市店面做了一番整洁清理，扫尘除灰，精心做好商品陈列设计。门前红灯笼高高挂起，墙上贴上“囍”、“福”、“春”等字画；荧光屏滚动播放春节期商品信息和促销方案；同时喇叭播放欢庆音乐歌曲，整个超市终端十分靓丽，充满着浓浓年味，年货十分抢眼。引来顾客驻足观看，停步侧耳倾听，极大地充满吸引力和诱惑力。

三是服务周到，顾客欢喜。为了扎实搞好2021年春节期经营，我着力在服务方面做文章，在细节方面下功夫。一方面扩大春节奖品赠送范围，延长赠送时间。从腊月20开始，凡进店顾客都赠送春联一副，对一次性购物超过500元以上者视不同金额赠送啤酒、红酒、雨伞等奖品，超过两千元以上有红包奖励，此举大大吸引了顾客购物。另一方面扩大免费送货范围。对方圆7公里以内顾客均可按要求免费送货，很好地赢得中老年顾客的喜欢。

四是抖音宣传，带货直播。为加大自我宣传力度，2031年春节期我仿效电商带货直播方式，注册抖音账号，每天坚持拍视频、上传抖音作品，对超市内的商品、促销经营方案和每天顾客购物场景进行宣传，晚上对超市内特色商品进行带货直播，吸引力很多粉丝购物。

五是注重反馈，加强互动。与以前不一样，2021年春节期经营，我注重顾客购物情况反馈，和顾客加强互动，此举也大大地拉近了顾客心理距离，给他们产生好感，不少顾客乐于帮助宣传，从而促进经营业绩提升。对于一些陌生顾客，我做到主动加微信，及时通过随访，征求他们对在我超市里购买的年货看法、感受，对他们的支持深表感谢，随时通过朋友圈发布感慨，让顾客感受我心中有他，备觉受到尊重，从而很积极乐于帮我宣传。

点评：在零售经营竞争日益激烈的情况下，一些顾客购物除了注重商品质量外，更多在意零售户的服务态度和服务细节。只有像宋老板一样，时时心中装有顾客，处处为顾客考虑的零售户才能更好地赢得顾客的信赖和支持，生意才能保持红红火火！

零售户周大姐：有得有失，喜忧参半

我的2021年春节经营是“有得有失，喜忧参半”。在春节前备货时，考虑到2020年春节商品积压严重，虽然年后有部分退货，但是算起来损失很大，因而对2021年的春节经营心有余悸。加上一些食品供货商说年后不给退货，自己主观上对今年春节的经营没有做周密细致的分析，还天真地估计2021年可能拜年的也不多，于是食品进购非常保守，只是蜻蜓点水似的随便进购了一点，谁知今年拜年依旧，需求量较大，错失了不少生意，现在想起来很是遗憾。好在卷烟方面，考虑到保质期较长，节后还可以卖，于是高中档都有进购，准备了数十条，春节期卖的还不错，尤其是20-30元的中档烟，很抢手，但40多元以上的高档烟有所下滑，库存量还较大，下一步将细心研判市场需求动态，积极谋划，主动挖掘潜力市场，尽快去库存。同时今年春节期由于自己主观疏忽大意，出现了收款差错，就是正月初一那天，上午8点多，有7-8位顾客进店购物，其中一位买了一条金皖，微信扫码付款时我没有及时核对，那位顾客最终没有付款成功就离开，损失不小，今后一定要吸取经验教训，不能再犯类似失误了。好在初二那天我成功说服了一位犹豫不决的顾客买了2条软中，有一些利润，弥补了初一的损失，心理有一丝安慰。

点评：周大姐2021年春节经营的得失，值得同行深思。尤其细品其失误都是受自己主观因素所致。其实这也是不少零售户的共性，即节日经营想当然，安全意识削弱降低，希望广大同行借鉴教训，确保后续经营顺畅，促进和谐发展。